O SLA, sigla advinda do termo Service Level Agreement, traduz-se no Acordo de Nível de Serviço, Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço.
Esse documento busca especificar, em termos sempre muito claros e objetivos, todos os serviços e produtos que o contratante pode oferecer ao contratado, bem como apresentar as metas e as expectativas da entrega: como serão prestados os suportes técnicos, quais seus prazos e os níveis de performance esperados.
Esse instrumento se diferencia de um contrato normal por conter informações muito mais técnicas e é muito utilizado em relações de suporte de TI, por exemplo, ou nos casos em que o atendimento de clientes é terceirizado. Esse documento precisa ser periodicamente analisado e atualizado, permitindo com que suas cláusulas sejam definidas com a necessidade atual dos empreendimentos.
O SLA garantirá a adoção de boas práticas e permitirá que a cultura empresarial seja cumprida e repassada a todos que se apresentem como parte da empresa. Isso faz com que a credibilidade seja continuamente transferida aos clientes, garantindo uma prestação de serviço ou entrega de produto de forma igualmente satisfatória ao longo dos anos.
Um de seus maiores benefícios é a segurança jurídica. Afinal, o SLA tem força vinculativa, e deve especificar exatamente como a obrigação deve ser cumprida, em quanto tempo e de que forma, entre outras informações.
Em caso de descumprimento, essas obrigações poderão ser pleiteadas judicialmente, inclusive com a rescisão contratual e obrigação do inadimplente de arcar com eventuais custos, além de danos materiais e patrimoniais. Também pode haver a fixação de multa em caso de descumprimento. Ou seja: é fundamental para a proteção das partes contratantes. Além disso, trazem uma série de outros benefícios:
Em sua elaboração, é interessante especificar uma porcentagem em que o serviço deverá ser entregue conforme o SLA. Por exemplo: de acordo com o grau do “chamado”, ou do serviço solicitado, o serviço/solução deve ser entregue em determinado tempo (para casos urgentes, o atendimento deve ser imediato; para casos moderados, deve ser em até duas horas).
Pode ser elaborado com foco no cliente, quando se considera a qualidade de um atendimento a ser prestado e as características do cliente de cada segmento, ou aplicado ao serviço, quando este precisa seguir os padrões de qualidade preestabelecidos. Também existe o chamado SLA multinível, quando pode e deve ser aplicado em vários casos e segmentos diferentes.
Entenda exatamente quais as características do serviço prestado, levante e analise objetivamente as necessidades da sua empresa, os pontos que precisam ser melhorados e os pontos que devem ser mantidos.
Defina as metas que devem ser batidas, os prazos para tanto e elabore uma espécie de playbook sobre as atitudes dos fornecedores e dos funcionários. Isso garantirá que sua empresa se apresente de forma uniforme e forte, unindo o time por um objetivo comum.
Importante ressaltar, também, a necessidade de acompanhamento de um especialista jurídico para que a redação contratual seja feita da melhor maneira possível e de acordo com os princípios determinados.
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